Smart ist auch manchmal eine Frage der Perspektive. Kennen Sie das:

Können Sie, als Käufer von […] diesem Kunden helfen?

Ich kaufe etwas in einem der großen Online-Shops. Irgendwann später fragt mich dieser Online-Shop, ob ich anstelle des Verkäufers, den Support und die Beratung zu diesem Artikel leiste – unentgeldlich natürlich.

In dieser Welt ist doch mittlerweile einiges schräg. Es beginnt schon damit, dass dieser Online-Shop das Geld zum Einkauf sofort einzieht, ohne dass die Ware da ist. Dann eine Rechnung dazu zu bekommen ist oft mit zusätzlichem Aufwand verbunden, da die Verkäufer in dem Shop aus Eigeninitiative sehr oft schlicht gar keine Rechnung liefern. Geld automatisch einziehen ist nicht smart – es ist nur ein Automatismus. Rechnungen nur auf ausdrücklichen Wunsch anfertigen ist so ziemlich das Gegenteil von Smart, denn es kostet alle Beteiligte zusätzlichen Aufwand; im Gegensatz zu einer automatisch versendeten E-Mail. Und wenn ich den Einzug widerrufe, dann bittet mich der Online-Händler eindringlich das doch direkt mit dem Verkäufer zu klären und auf Widerrufe zu verzichten.

Der Online-Shop bietet mir mit einer eindrucksvollen Liste an, dass die Artikel, die ich gekauft habe, nun auch wieder über ihn verkauft werden können. Der hat sich alles gemerkt, was ich jemals bei dem Shop gekauft habe. Außerdem liefert mir der Online-Shop Vorschläge. Ich solle die ganzen Artikel noch mal neu kaufen.

Das ist gruselig. Was mag das für ein krudes Bild sein, welches die Big-Data-Freunde da von mir haben. Ich glaube: Das ist nicht wirklich smart. Wieviele Fernseher kaufe ich denn noch, wenn ich gerade schon einen gekauft habe? Wieviel Babyöl brauche ich denn vermutlich noch nach 18 Jahren? Das Kind macht bald Abi!

Und nun erhalte ich auch noch E-Mails, die meiner Meinung nach ganz klar ein Defizit des Shops und der Verkäufer zeigen: Können Sie, als Käufer von […] diesem Kunden helfen?

Die wissen selbst ganz offenbar nur wenig über die Produkte, die sie verkaufen. Denn anstatt selbst Support zu leisten und ganz grundsätzliche Fragen zu beantworten, senden sie die Fragen gleich weiter an andere Kunden.

Smart aus der Sicht des Anbieters ist daran vielleicht, dass man sich als Anbieter nach dem Verkauf nicht auch noch mit den lästigen Kundenfragen auseinandersetzen muss. Da ich nun aber an einen Unternehmens-Account eben auch Fragen bekomme, mit denen ich Support für die Produkte der Konkurrenz machen darf, stehe ich dem dann schon etwas zwiespältig gegenüber.

Ich denke: Ihr Einzelhändler, macht euch diese offen zur Schau getragene Inkompetenz der Internet-Shops zu nutze! Bietet eure Waren im Internet an und bietet euren Kunden die Rückkehr zu echter Beratung und die Kombination aus Online und Real-World an! Denn: Natürlich ist es bequem im Internet einzukaufen. Aber noch bequemer ist es im Internet bei meinem Händler um die Ecke einzukaufen und ihn jederzeit zu erreichen.

Mein Fazit für heute: Ich meine, dass Abfragen in großen Datenbanken allein nicht smarter sind als mit dem Hammer auf einen Nagel zu schlagen. Smart sind gute Antworten auf die Fragen: Was will der Anwender? Wie kann er es schnell und angenehm erreichen?

Die folgende Frage dagegen ist eigentlich immer ein Indiz für Defizite in der Technik oder in der Produktethik: Was ist der Anwender bereit dafür in Kauf zu nehmen?